El nivel 1 es el primer punto de contacto para todas las consultas. Los agentes de soporte resuelven problemas de acceso, consultas sobre el estatus de transacciones, dudas sobre configuración de perfiles y orientación general sobre los servicios de Banamex Empresarial. El tiempo de respuesta comprometido es de 15 minutos por teléfono y 2 horas por correo electrónico. El 70% de las incidencias se resuelven en este nivel sin necesidad de escalamiento.
El nivel 2 atiende incidencias técnicas que requieren conocimiento especializado: problemas con archivos layout de nómina y pagos a proveedores, integración con sistemas ERP (SAP, Oracle, Contpaq), configuración avanzada de alertas corporativas y acceso al ambiente de pruebas sandbox. El tiempo de resolución máximo es de 24 horas hábiles.
El nivel 3 involucra al área técnica especializada de infraestructura para problemas de conectividad, rendimiento de la plataforma digital, errores de sistema y requerimientos de personalización que exceden la configuración estándar. La resolución se compromete en un máximo de 72 horas hábiles, con actualizaciones al cliente cada 12 horas.
